Au milieu des années 1990, certains “spécialistes” annonçaient en grande pompe la mort imminente du point de vente physique au profit des boutiques en ligne… Ce fut sans doute l’une des prédictions les plus “foireuses” du siècle dernier, et ce ne sont pas les records ubuesques du prix du m² qui contrediront cette assertion.
Plutôt qu’une relation de cannibalisme, il est aujourd’hui acquis que le point de vente physique et la boutique en ligne se complètent, nourrissant même une relation de synergie. Le virtuel peut très bien doper l’achalandage de votre magasin, et votre point de vente physique peut rediriger votre clientèle vers votre site web ou votre application pour un suivi de commande, pour des promotions, pour plus de choix, pour une commande ultérieure, pour l’enregistrement d’un produit à des fins de garantie, pour un tutoriel, etc.
Tulip Commerce vous propose aujourd’hui un dossier complet sur l’interaction entre le point de vente physique et la boutique en ligne créée par nos soins. Pour cela, nous nous appuierons majoritairement sur une étude menée par Google en collaboration avec Ipsos Media et Sterling Brands. C’est parti !
Les 3 insights que tous les commerçants doivent maîtriser pour tirer leur épingle du jeu
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le parcours de vente n’est pas un tunnel fermé qui mène le client d’un point A à un point B sans zigzag. Aujourd’hui, le prospect “internaute” peut concrétiser son achat sur votre comptoir, tandis qu’un piéton qui s’aventure dans votre magasin peut très bien choisir d’acheter une fois qu’il sera confortablement installé sur son canapé.
C’est entre ces deux cas extrêmes que l’on retrouve les scénarii les plus courants : un détour par le web pour s’enquérir des avis et des retours d’expérience de ceux qui ont acheté le produit convoité, un saut au magasin pour mieux apprécier les dimensions du produit et interagir avec le vendeur… nous sommes sur un enchevêtrement qui exige de la part du commerçant une certaine dextérité pour créer les bonnes passerelles et maximiser son volume d’affaires.
L’étude signée Google dont nous nous faisons l’écho aujourd’hui a abouti à plusieurs conclusions intéressantes. Nous en tenons bien entendu compte dans la création des boutiques en ligne clé en main pour nos clients. Voici un résumé concentré des trois insights que vous devrez absolument prendre en considération pour tirer votre épingle du jeu :
- Deux consommateurs sur trois ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin dans les magasins physiques ;
- 43 % des consommateurs ressortent frustrés de leur visite aux magasins physiques ;
- 71 % des consommateurs en magasin disent avoir bouclé leur achat après avoir consulté des avis externes via leur smartphone… et non grâce au discours commercial du vendeur, perçu comme “inutile” et “manquant de crédibilité” pour des raisons évidentes.
Comment répondre à ces trois conclusions qui impactent le parcours d’achat de manière décisive ? Tout simplement en interconnectant le physique et le virtuel dans les règles de l’art. Voici ce que Tulip Commerce propose :
- Au vu du prix du mètre carré, nous comprenons parfaitement les contraintes d’espace qui se présentent aux commerçants. Il est impossible d’afficher toutes les informations sur tous les produits pour contenter le client. C’est pour cela que nous conseillons aux vendeurs qui exposent leurs produits d’apposer systématiquement un QR Code au présentoir… ce QR Code, que l’on scanne via mobile, peut renvoyer vers la fiche du produit en question, que ce soit sur votre site web (dans l’idéal) ou sur le site web du fabricant. Le QR Code peut également renvoyer vers la vidéo d’une démonstration du produit ou vers une page détaillant les différentes déclinaisons du modèle (couleurs, dimensions, fonctionnalités, etc.).
- 88 % des consommateurs s’informent sur le produit envisagé via les sites d’avis ou équivalents (Amazon, Cdiscount, YouTube), les blogs spécialisés et les forums de discussion. Les temps ont changé, et le discours du commerçant est minimisé de facto, pour des raisons évidentes. C’est pourquoi il est essentiel de maîtriser ce qui se dit sur votre enseigne et sur les biens et services que vous proposez. Comment ? En traquant les avis diffamatoires, en incitant vos clients fidèles à poster leur retour d’expérience sur le web, à accordant des gestes commerciaux à ceux qui jouent le jeu, etc. Tulip Commerce peut vous conseiller en ce sens.
Relation entre le magasin physique et le web : ces 3 mythes qui ont la dent dure
Comme tous les sujets complexes qui mettent en jeu plus de deux variables, la relation entre le magasin physique et le web a suscité un certain nombre de mythes et de légendes urbaines qui viennent compliquer la tâche des commerçants et des artisans. Voici les 3 mythes que nous rencontrons le plus dans notre travail quotidien auprès des commerçants et des artisans qui souhaitent muscler leur présence sur le web.
Mythe n°1
Google et les autres moteurs de recherche ne dirigent les consommateurs que vers des sites de commerce électronique.
Bien entendu, c’est une erreur monumentale… Google se dirige de plus en plus vers des résultats locaux. Selon l’étude de Google, 75 % des internautes qui font une recherche en ligne finissent par visiter le magasin physique qui détient le site web qu’ils ont préalablement consulté. Et pour vous positionner sur la première page, il n’y a pas de secret : le référencement naturel. Tulip Commerce peut vous aider sur ce point.
Mythe n°2
L’information étant abondante sur le web, le commerçant n’a plus ce rôle de conseiller de la clientèle.
Oui et non. En réalité, c’est le commerçant version 1980 et 1990 qui n’est plus d’actualité. Le discours formaté, se contentant d’énumérer les avantages (réels, exagérés ou fantasmés) du produit n’est plus audible. Pour qu’il puisse faire mouche, le commerçant doit désormais adopter un discours incisif, qui sort des sentiers battus, n’hésitant pas à attirer l’attention du client sur un ou deux points faibles du produit pour gagner sa confiance. Le commerçant doit être en mesure d’appuyer ses propos par le web, en redirigeant le client vers la fiche Amazon d’un produit très bien noté, par exemple. Cela suppose un travail en amont et une certaine veille produit pour rester à la page.
Mythe n°3
Le web éloigne le consommateur du magasin physique
Là encore, oui et non. La nature a horreur du vide. Ne pensez pas qu’en étant volontairement absent du web, vous allez obliger le client à se déplacer dans votre magasin… à moins d’exercer un monopole sur le marché. Certaines techniques vous permettront toutefois d’attirer un client vers votre point de vente physique depuis votre présence web (boutique en ligne, application ou site web) : une réduction de 10 % si votre client fait du web to store (commander en ligne et récupérer son produit au magasin physique), des exclusivités “magasin physique”, un conseil achat pertinent et à valeur ajoutée sur place, etc.A vous de jouer. Vous ne savez pas par où commencer ? Pas de panique, Tulip Commerce vous accompagne !